»  Главная страница »  Статьи »  Вебстроительство »  Повышение кредита доверия веб-сайта » 

 


Повышение кредита доверия веб-сайта

Типовые менеджерские ошибки, совершаемые заказчиком при разработке сайта »

Как создать привлекательный web-сайт? »

Создание больших web-проектов »

Юзабилити: наука или идеология? »

Организация CSS »

Трудности разработки пользовательского интерфейса »

Не экономьте на информационной архитектуре сайта »

Повышение кредита доверия веб-сайта »

Жизненный цикл интернет проекта »

Сказ о том, как иваныч в IT ходил »

Телевизоры нового поколения »

Повышение кредита доверия веб-сайта

В наше время как можно верить, что данный вебсайт не подведет вас со своим сервисом, если он даже не даёт на этот счет явных твёрдых гарантий со своей стороны.

Теперешний климат в Сети характеризуется полным безразличием к пользователям. Ими торгуют, как овцами. Компании покупают одна другую, не для того, чтобы улучшить качество товара или услуги, но для того, чтобы перекупить клиентуру и привязать к себе клиентов еще теснее. Совет из книги Information Rules всё еще действует: «в своем дизайне постарайтесь привязать к себе пользователей как можно теснее". Но этот совет может также обратить и к и пользователям: "помните о том, что каждый сайт постарается как можно теснее привязать вас к своему сервису, и соглашайтесь на это только в том случае, если преимущества с лихвой покрывают ваши будущие трудности, связанные с отказом от данного сервиса«.

Я отличный клиент для системы eFax, позволяющей получать факсы по электронной почте. И тем не менее я ею не пользуюсь. Почему? Не доверяю. Было бы хорошо выбросить в мусорный бак устаревший факс-аппарат и получать факсы по электронной почте (раз уж в мире есть еще динозавры, которые предпочитают пользоваться факсами, а не электронной почтой). Но стоит мне поместить номер факса этого сервиса на свою визитку (а значит, и в тысячи адресных книжек людей, с которыми я контактирую), мне останется лишь уповать на судьбу, что качество их сервиса не ухудшится, что меня не закидают спамом и в будущем не случится бог знает что ещё. Я не обвиняю eFax в каких-либо злодеяниях или преступных планах: они - лишь пример полезного сервиса, которому не доверяют из-за общего кризиса доверия в Сети. К сожалению, от действия сайтов-обманщиков страдают все - даже самые респектабельные сайты.

История показывает, что сообщества с большим уровнем доверия намного предпочтительней, сообществ с низким уровнем доверия. Сейчас же Веб превращается в сообщество с низким уровнем доверия, и поскольку самые популярные бизнес-модели все также строятся на рекламе и броской мишуре - ситуация будет становиться хуже.

Доверие основание на опыте

"Studio Archetype" и "Cheskin Research" недавно завершили исследования доверия пользователей к Сети. Их методика исследований содержала некоторые огрехи (большую часть ответов дали "продвинутые" пользователи, а не обычные люди; также пользователям было предложено просто заглянуть на сайты, а не поработать с ними реально), однако главные итоги вполне правдоподобны, и соответствуют ранее проводившимся исследованиям.

Ключевой вывод исследования: доверие - это долговременное понятие, неспешно формируемое по мере того, как люди успешно пользуются сайтом, чувствуя, что их не обманывают. Другими словами, настоящее доверие следует из фактического отношения компании к заказчикам по итогам многочисленных повторных визитов. Доверие трудно создать и легко потерять: один прокол может перечеркнуть годы по крупицам завоеванного доверия.

Вот почему важно иметь план действий по смягчению грубых ошибок или последствий скандалов, которые могут лишить вас доверия клиентов.

В долгосрочном периоде качественное обслуживание клиентуры - единственный путь создания настоящего глубокого доверия; но как встать на этот путь? Исследование выявило несколько путей создания первоначального доверия, включая такие традиционные как "сертификаты доверия" (TRUSTe, и т.п.) и репутация имени компании.

Правильный выбор технологии (начиная с того, какой способ шифрования выбран и заканчивая скоростью загрузки файлов с сайта) также важен: пользователи скорее доверятся профессионально настроенному серверу, а не тому, который всё время грозит "упасть". Когда клиенты сталкиваются с техническими трудностями ранее любимого сайта, их реакция, (согласно исследованию, проведенному в 1999-ом году), бывает такой:

    - 29% сохраняют верность (эти пользователи пробуют зайти попозже)
    - 52% верят наполовину (находят другие сайты: в будущем выбирают между новым и старым сайтами)
    - 19% уходят навсегда


Как внушить доверие

Сам дизайн сайта, как таковой, может внушать доверие четырьмя путями:

    * Качество дизайна: профессионально выполненный сайт выглядит солидно; понятная навигация считается проявлением уважения к пользователю, подразумевая, что его обслужат по высшему разряду. Опечатки и мудрёная навигация говорят о наплевательском отношении к пользователям.
    - Ясное указание всех аспектов взаимоотношений с пользователями. Например, укажите расходы на доставку сразу, а не ждите того момента, когда как пользователь сделает заказ. Вам конечно удастся обмануть нескольких клиентов, утаив до самого последнего момента цену доставки, но гораздо больше людей покинет сайт еще на первых шагах оформления заказа. А те клиенты, которых вам удастся одурачить, дадут себя надуть лишь один раз.
    - Всесторонняя, правильная и содержательная информация и выбор товара выглядят солидно. Если на сайте есть фотографии товаров, то он должны быть для всего ассортимента. Запутанный, туманный контент явно свидетельствует о несовершенном обслуживании. Рольф Молих (Rolf Molich) и Кристиан Грэм (Christian Gram) провели юзабилити тесты сайта с картами. На картах этого сайта не было недавно построенного моста: пользователи немедленно теряли доверие к сайту, с мыслями о том, чего же ещё нет его картах.
    - Связь с другими сайтами (входящие и исходящие гиперссылки). Не бойтесь давать ссылки на другие сайты - это свидетельствует о вашей уверенности в себе. А сторонние сайты, на которые вы даете ссылки, скажу о вас намного больше, чем вы можете сказать о себе сами. Сайты "зацикленные на себе" выглядят так, как будто им есть что скрывать.


Деликатное использование электронного почтового адреса

Пользователи чрезвычайно неохотно сообщают адрес своей электронной почты, опасаясь утонуть в бесконечном потоке спама. В попытках уберечь себя многие пользователи завели вторые электронные почтовые ящики (на сервисах типа HotMail), которые они могут сообщить компаниям, не наделенным большим доверием.

Всякий раз, когда вам необходимо узнать электронный адрес клиента, необходимо предоставить ему полную информацию о том, для чего вы будете использовать этот адрес. Также необходимо обеспечить пользователей контролем за числом приходящих на этот адрес писем. Например, клиент, сделавший заказ, следует уверить, что единственным письмом, которое он или она получит по указанному адресу, будет подтверждение заказа или разъяснения о порядке его получения.

Якоб Нильсен
Перевод статьи: Webmascon.com



Интернет в целом
Вебстроительство
Оптимизация
Интернет-реклама

Новости

  • 04.10.2022

    Правительство РФ утвердило новые правила аккредитации для IT-компаний

    Правительство РФ утвердило новые правила аккредитации для IT-компанийС 30 сентября начинают действовать новые правила госаккредитации для всех компаний в области информационных технологий. Предыдущие критерии автоматически стали недействительными. Аккредитацию также смогут получить компании, созданные менее чем за год до подачи заявления. Их доход должен превышать 1 миллион рублей, а доля выручки от деятельности в сфере информационных технологий должна составлять не менее 30%. Ранее глава Минцифры Максут Шадаев заявил, что госаккредитацию компании нужно будет подтверждать каждый год...

    03.04.2022

    Колдунщики Яндекса для увеличения трафика

    Яркие сниппеты в топе выдачи привлекут больше кликов и больше трафика, а значит и больше клиентов. У Яндекса в выдаче есть колдунщики — специальные модули, которые дают ответ на запрос из сервисов Яндекса или сторонних официальных сайтов. ..

    12.12.2019

    SSL-сертификат — признанная норма в интернете

    SSL-сертификат — признанная норма в интернетеС 2017 года популярные браузеры ужесточили политики безопасности. И если прежде отсутствие защищенного соединения с сайтом грозило только понижением позиций в результатах поиска, теперь оно может привести к росту недоверия посетителей к сайту и компании, увеличению процента отказов и снижению конверсии...

    17.10.2019

    Сайты отказываются от доменов в зоне .РФ

    Такую информацию приводит портал «Домены России». Сегодня количество доменов, зарегистрированных в зоне .РФ, достигает 763 тыс. единиц. Два года назад их было около 900 тыс. По данным исследования, в первой половине 2019 года национальная доменная зона ежемесячно сокращалась на 5 тыс. имён...

    04.10.2019

    Google будет лучше ранжировать защищенные сайты

    Google будет лучше ранжировать защищенные сайтыПоисковый гигант Google объявил через свой официальный блог о скором изменении алгоритма ранжирования сайтов в SERP. Теперь владельцы всех ресурсов, обеспечивающих передачу данных по протоколу HTTPS, могут рассчитывать на улучшение позиций в поисковой выдаче...

rss новости все новости »

Опрос

На какую поисковую систему вы ориентируетесь?
Google
Яndex
Все поисковики
Rambler
Aport
Bing
Затрудняюсь ответить
Все опросы »


Статья: Тайные стратегии оптимизаторов



Платное размещение