Новая статья - Повышение кредита доверия веб-сайта

В наше время как можно верить, что данный вебсайт не подведет вас со своим сервисом, если он даже не даёт на этот счет явных твёрдых гарантий со своей стороны.

Теперешний климат в Сети характеризуется полным безразличием к пользователям. Ими торгуют, как овцами. Компании покупают одна другую, не для того, чтобы улучшить качество товара или услуги, но для того, чтобы перекупить клиентуру и привязать к себе клиентов еще теснее. Совет из книги Information Rules всё еще действует: «в своем дизайне постарайтесь привязать к себе пользователей как можно теснее". Но этот совет может также обратить и к и пользователям: "помните о том, что каждый сайт постарается как можно теснее привязать вас к своему сервису, и соглашайтесь на это только в том случае, если преимущества с лихвой покрывают ваши будущие трудности, связанные с отказом от данного сервиса«.

Я отличный клиент для системы eFax, позволяющей получать факсы по электронной почте. И тем не менее я ею не пользуюсь. Почему? Не доверяю. Было бы хорошо выбросить в мусорный бак устаревший факс-аппарат и получать факсы по электронной почте (раз уж в мире есть еще динозавры, которые предпочитают пользоваться факсами, а не электронной почтой). Но стоит мне поместить номер факса этого сервиса на свою визитку (а значит, и в тысячи адресных книжек людей, с которыми я контактирую), мне останется лишь уповать на судьбу, что качество их сервиса не ухудшится, что меня не закидают спамом и в будущем не случится бог знает что ещё. Я не обвиняю eFax в каких-либо злодеяниях или преступных планах: они - лишь пример полезного сервиса, которому не доверяют из-за общего кризиса доверия в Сети. К сожалению, от действия сайтов-обманщиков страдают все - даже самые респектабельные сайты.

История показывает, что сообщества с большим уровнем доверия намного предпочтительней, сообществ с низким уровнем доверия. Сейчас же Веб превращается в сообщество с низким уровнем доверия, и поскольку самые популярные бизнес-модели все также строятся на рекламе и броской мишуре - ситуация будет становиться хуже.

Доверие основание на опыте

"Studio Archetype" и "Cheskin Research" недавно завершили исследования доверия пользователей к Сети. Их методика исследований содержала некоторые огрехи (большую часть ответов дали "продвинутые" пользователи, а не обычные люди; также пользователям было предложено просто заглянуть на сайты, а не поработать с ними реально), однако главные итоги вполне правдоподобны, и соответствуют ранее проводившимся исследованиям.

Ключевой вывод исследования: доверие - это долговременное понятие, неспешно формируемое по мере того, как люди успешно пользуются сайтом, чувствуя, что их не обманывают. Другими словами, настоящее доверие следует из фактического отношения компании к заказчикам по итогам многочисленных повторных визитов. Доверие трудно создать и легко потерять: один прокол может перечеркнуть годы по крупицам завоеванного доверия.

Вот почему важно иметь план действий по смягчению грубых ошибок или последствий скандалов, которые могут лишить вас доверия клиентов.

Читать всю статью

распечатать